L’Amérique du Sud devrait dans un avenir très proche devenir la région avec le plus fort taux de croissance pour les opérations d’Adventist Risk Management, et d’autres marchés émergents devraient suivre le pas selon son CEO/directeur général.
Le président d’ARM, Bob Kyte, encourage aussi vivement, ceux se trouvant dans les régions développées à garder à jour leurs polices et à protéger l’Eglise contre une nouvelle menace : le vol informatique.
La compagnie s’est engagée dans une campagne éducative afin d’attirer l’attention sur la nécessité de mieux se protéger contre les risques de vols de données. En 2011, environ 23 millions de rapports confidentiels ont été exposés à travers 414 infractions à la sécurité, selon le rapport du Identity Theft Resource Centre, un organisme à but non lucratif, ce qui représente une augmentation de 44% par rapport à l’année précédente. Le coût moyen d’une brèche dans la sécurité s’élève à $3.7 millions par infraction.
Les 130 employés que compte ARM supervisent la gestion des risques en affaires et les couvertures d’assurances pour environ 95% des institutions adventistes d’Amérique du Nord et ils travaillent avec les douze autres divisions.
Kyte, âgé de 59 ans, originaire du Canada, est devenu le président de ARM en 2010. Ce cadre d’entreprise et avocat de longue date, a commencé en tant que directeur commercial pour un ancien professionnel du hockey qui possédait des restaurants et un club de hockey.
Après l’école de droit, Kyte est devenu le président de la maison d’édition adventiste, Pacific Press Publishing Association, dont le siège se trouve au QG de l’Eglise Adventiste Mondiale. Il a également travaillé en tant que conseiller juridique pour une organisation très à la pointe en matière de santé, avant d’accepter son poste actuel.
Au cours d’une récente entrevue, il a évoqué les risques émergents et la gestion d’une compagnie qui assure la protection des atouts de l’Eglise Adventiste Mondiale. En voici quelques extraits :
ANN : A quoi, souhaiteriez-vous, qu’un dirigeant d’église moderne, soit le plus sensible ?
Bob Kyte : Nous sommes toujours à la recherche de zones susceptibles d’avoir besoin de nouvelles protections, et en ce moment même, un des plus grands risques qui guettent l’Eglise, ce sont les dommages informatiques. Sous l’impulsion de ARM, deux organisations bénéficient de cette couverture. Les organisations d’églises en ont besoin. Il pourrait s’agir d’un ordinateur volé, allant même jusqu’à la perte d’informations personnelles par le piratage informatique. Au cas contraire, le coût, conformément à la loi, en matière de notification et de suivi, est très élevé.
ANN : Vous demandez à la compagnie de se fixer des objectifs pour une année en avance. Pourquoi pas, par exemple, de cinq années en avance ?
Kyte : De nos jours, la technologie et le climat économique évoluent si rapidement, que je ne suis même pas certain que les objectifs d’une année restent précis. De plus en plus de compagnie se focalisent sur le court terme, cependant, pas en matière de gouvernance. Les priorités stratégiques sont toujours de rigueur, mais plusieurs se fixent des objectifs de 3 à 6 mois.
ANN : Pourquoi maintenez-vous un blog présidentiel ?
Kyte : Je prône la communication. On ne communique jamais trop ! La technologie d’aujourd’hui requiert de la transparence au sein de toutes organisations, y compris chez ARM et au sein de l’Eglise. Quand je grandissais, on entendait parler de la guerre du Vietnam une fois par semaine à la télévision, quand ils faisaient un récapitulatif des nouvelles. A présent, la guerre peut-être suivi en direct de votre mobile. Donc, de mon point de vue, dans le monde des affaires, il y a très peu de choses qui ne peuvent être partagées avec vos employés. Il est évident, qu’il existe des questions d’ordre personnel et des sujets sensibles qui ne peuvent être partagés, mais, chaque mois, nous évoquons l’état financier de la compagnie et les défis qui nous attendent. Très souvent, sur le blog, je partage mes voyages professionnels et ce que je compte faire.
ANN : En ce moment, quel est votre plus grand défi ?
Kyte : Notre plus grand défi est de trouver des professionnels compétents qui accepteraient de travailler pour ARM. Par exemple, dans le domaine de la technologie, nous avons eu plusieurs ouvertures. En somme, il est plus facile de trouver des comptables, mais cela reste quand même un défi. C’est également difficile de trouver des adventistes ayant l’expérience des complexités liées aux assurances, telles les souscriptions.
ANN : Pourquoi tant d’emphase sur le service clientèle ?
Kyte : C’est une évidence, nous voulons proposer des prix compétitifs, mais nous avons mis davantage d’emphase sur le service, car les gens prennent une assurance uniquement pour une raison : leurs demandes d’indemnisation. Personne ne prend une assurance pour sa voiture pour le plaisir, mais pour se prémunir en vue d’accrochages. La crédibilité de la compagnie d’assurance est faite par la façon dont elle gère votre accrochage. Nous avons mis en place une assistance téléphonique 24/7, voilà deux ans et les managers ont élaboré des protocoles pour s’assurer la promptitude quant au règlement des demandes d’indemnisations, et c’est fait très rapidement.
ANN : Nul n’est parfait. Que faites-vous quand une décision prise par un manager doit être revue ou rectifiée ?
Kyte : Ma philosophie, et je l’ai partagée avec mes employés, est celle-ci, si vous ne faites pas d’erreur, c’est que vous ne tentez pas de nouvelles choses. Je ne crois pas avoir jamais été dans une position où il n’était pas question d’apprendre une nouvelle expérience.
ANN : vous avez embauché quelques vice-présidents âgés de 35 ans et de 29 ans respectivement. Auraient-ils eu ce genre d’opportunités dans un autre pays ?
Kyte : J’ose espérer que c’aurait été le cas, mais je ne suis pas sûr que cela aurait été possible au sein de la structure de l’Eglise. L’expérience professionnelle que j’ai acquise en travaillant hors du cadre de l’Eglise, au sein de plusieurs organisations, dont une où il était question de haute technologie, est que les jeunes gèrent ces compagnies ! Travaillant au sein d’une structure d’Eglise, je suis également devenu un vice-président à un jeune âge. Je suis devenu le président de Pacific Press alors que je n’étais âgé que de 34 ans. Donc, avoir un vice-président qui a 35 ans et un autre de 29 ans, une femme de surcroit, qui s’occupe de l’aspect technologique et qui aura bientôt 30 ans, ne me gêne en aucune façon. Je trouve que travailler au sein d’une organisation où l’équipe dirigeante est composée de personnes âgées entre 30 et 50 ans, est rafraîchissant. En embauchant, je recherche l’expertise certes, mais je tiens en ligne de compte aussi, l’aptitude et l’attitude, deux éléments d’une importance capitale.
ANN : De quelle façon vos mentors vous ont-ils aidé ?
Kyte : Il y a un point qui revient constamment : Ils m’ont toujours laissé l’autorité pour agir et toute la responsabilité qui va de pair. La première personne pour laquelle j’ai travaillé, m’a laissé la responsabilité de mener les choses alors que je n’avais que 17 ans. C’était bien plus que je n’en espérais. Ce n’était pas une grosse affaire, mais j’avais mes propres clés, j’assurais l’ouverture et la fermeture des bureaux pour lui. Il m’a appris à faire confiance aux gens. Une chose que nous avons mise en place ici, est de faire que les prises de décision commencent en bas de l’échelle, et cela est très important pour moi, plutôt que de tout faire remonter jusqu’aux dirigeants de la compagnie.
ANN : Que diriez-vous à une classe d’universitaires en tant que conférencier-invité ?
Kyte : Je pense qu’il y a plusieurs personnes qui quittent la fac en ayant de hautes aspirations, par rapport à ce qu’elles seraient capables de faire après l’obtention de leur diplôme. Mon conseil est le suivant : trouvez un travail, même si c’est au bas de l’échelle, et montrez de quoi vous êtes capables. Le meilleur moyen de le démontrer est d’obtenir des résultats. Aussi important que soit l’éducation, pour progresser au sein d’une compagnie, il faut y être et démontrer ce que l’on est réellement capable d’accomplir tout en travaillant en équipe.
ANN : Au sein de l’Eglise, qu’est qui rend ARM unique ?
Kyte : ARM a pour défi d’opérer comme un business tout en accomplissant un ministère.